تُعنى وحدة شؤون المواطنين باستقبال شكاوى ومقترحات المواطنين والمنتسبين والطلبة، وتوثيقها، ومتابعتها مع الجهات المعنية، لضمان معالجتها وفق الإجراءات القانونية والإدارية المعمول بها، بما يسهم في تعزيز الشفافية وتطوير بيئة العمل الجامعي.

المهام والمسؤوليات:

1. فتح قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والمقترحات (خطية، إلكترونية، مكتبية، هاتفية).
2. تسجيل جميع الشكاوى والمقترحات بطريقة موثقة تشمل: بيانات المشتكي، نوع الشكوى، الجهة المعنية، تاريخ الاستلام، التفاصيل.
3. إحالة الشكوى إلى الجهة المناسبة ضمن الجامعة أو خارجها إن لزم الأمر.
4. متابعة مراحل المعالجة: استلام، تحليل، اتخاذ القرار، التنفيذ، إغلاق الشكوى.
5. إعلام المشتكي بمراحل المعالجة والتطورات، ضمن إطار زمني محدد.
6. ضمان السرية لكل ما يتعلق بالمعلومات الشخصية للمشتكي، وحماية المبلغين من أي إساءة أو مضايقة.
7. إعداد تقارير دورية (شهرية / فصلية / سنوية) تحتوي على بيانات مثل عدد الشكاوى، نوعها، الجهات المعنية، المدة الزمنية للحل، الشكاوى العالقة، والتوصيات لتحسين الإجراءات.
8. تحليل الشكاوى والمقترحات لتحديد أنماط أو مشاكل متكررة، واقتراح إصلاحات في السياسات أو الإجراءات الجامعية بناءً على ذلك.
9. تعزيز الثقافة المؤسسية للشفافية والمساءلة من خلال نشر آليات الوحدة، وتدريب المنتسبين على كيفية استخدامها.

الأهداف:

• تحقيق العدالة في التعامل مع الشكاوى والمقترحات، وعدم التمييز بين المواطنين أو الطلبة أو الموظفين.
• رفع مستوى الثقة بين إدارة الجامعة والمجتمع الجامعي من خلال وضوح الإجراءات وسرعة الاستجابة.
• تحسين جودة العمل الجامعي والخدمات المقدمة بناءً على التغذية الراجعة من المتعاملين.
• الحد من التجاوزات أو الشكاوى التي نشأت عن غموض الإجراءات أو ضعف التنسيق.